Mniej więcej dwa lata temu, gdy rotacja pracowników pierwszej linii w Ikei gwałtownie wzrosła, szwedzki detalista postanowił coś z tym zrobić. W tamtym czasie pracownicy odchodzili masowo: ok. 62 000 pracowników, czyli jedna trzecia globalnej siły roboczej, zrezygnowało w 2022 r. Każde odejście, jak podaje Bloomberg, kosztowało 5000 dol. na zastąpienie (rekrutacja, onboarding i dodatkowe szkolenia). Aby odwrócić ten trend Ikea postanowiła skupić się na czynnikach, które sprawiały, że pracownicy byli niezadowoleni. Po podwyższeniu płac, zwiększeniu elastyczności harmonogramów i wdrożeniu technologii usprawniających procesy, globalny wskaźnik rezygnacji w Ikei spadł do 17,5% w kwietniu 2024 r. z 22,4% w sierpniu 2022 r.
Pracownicy Ikei masowo odchodzili w USA. W Wielkiej Brytanii i Irlandii połowa wszystkich nowych pracowników odchodziła przed swoją pierwszą rocznicą. Globalnie, każde odejście kosztowało Ikeę 5000 dol. lub więcej.
Aby powstrzymać ten odpływ szwedzki gigant meblowy musiał dowiedzieć się, co sprawia, że pracownicy sklepów są tak niezadowoleni — i naprawić to szybko. 
Aż 62 tys. odejść w skali roku
Do 2022 r. ponad 62 000 pracowników odchodziło rocznie z różnych powodów, co stanowiło ok. jedną trzecią siły roboczej. Pandemia spowodowała też, że brak pracowników utrudniał uzupełnienie kadr.
— Pracownicy nagle stali się rzadkością — powiedział Jon Abrahamsson Ring, dyrektor generalny Inter Ikea Group, jednostki nadzorującej franczyzowanie sklepów Ikei, projektowanie produktów i łańcuch dostaw, w niedawnym wywiadzie w Nowym Jorku. Ikea skupiła się na rzeczach, o których wiele firm mówi, ale trudno je faktycznie wdrożyć:
- Podniesienie wynagrodzeń
- Zwiększenie elastyczności dla pracowników pierwszej linii
- Wykorzystanie nowych technologii, aby ułatwić życie pracownikom i ich klientom
Wyniki były wyraźne: dobrowolna rotacja w USA spadła do około jednej czwartej pracowników pod koniec 2023 r., z jednej trzeciej rok wcześniej. Globalnie, w ponad 600 sklepach i magazynach detalisty, wskaźnik rezygnacji spadł do 17,5% w kwietniu z 22,4% w sierpniu 2022 r. Podczas gdy dobrowolna rotacja spadła w wielu zawodach biurowych w miarę spowolnienia zatrudnienia, zatrudnienie w sektorze detalicznym w ostatnich miesiącach nadal rosło, co czyni postępy Ikei godnymi uwagi.
Ikea wprowadziła to, o czym inni tylko mówią
Prace w handlu detalicznym często cechują się niskimi zarobkami, niestabilnymi harmonogramami i zirytowanymi klientami, co pomaga wyjaśnić, dlaczego wskaźnik rezygnacji pracowników detalicznych jest o ponad 70% wyższy niż w innych branżach w USA. Połowa z nich rozważa odejście z pracy, jak ustaliła firma McKinsey, a z tej połowy połowa chce całkowicie porzucić handel detaliczny. Sytuacja nie jest lepsza w innych częściach świata: brytyjscy detaliści zazwyczaj muszą zastępować jednego na dwóch pracowników co roku.
„Przyciąganie, rozwijanie i zatrzymywanie talentów pierwszej linii musi stać się priorytetem dla CEO w handlu detalicznym” — stwierdził raport McKinsey, zauważając, że wyzwanie to narasta w obliczu inflacji i środowiska, w którym związki zawodowe coraz bardziej pokazują swoją siłę.
Prywatnie zarządzana Ikea, której 473 sklepy na 63 rynkach zatrudniają niemal 200 000 osób, historycznie traciła mniej pracowników niż jej branżowi rówieśnicy, częściowo dzięki nordyckiej kulturze korporacyjnej, znanej z cieplejszego i bardziej przyjaznego podejścia niż np. amerykańskie giganty dyskontowe, takie jak Dollar General Corp. czy Walmart Inc. Jednak zarządzanie rozległą, globalną siłą roboczą w erze, w której równowaga między życiem zawodowym a prywatnym stała się dla wielu ludzi koniecznością, nie jest łatwe. Pojawiły się też oznaki, że nie wszystko w Ikei było idealne pośród nieskończonych alejek regałów Billy i dywanów Stockholm.
W 2018 r. koalicja związków zawodowych oskarżyła lokalnych menedżerów Ikei o tłumienie prób organizowania się w sklepach w USA, Irlandii i Portugalii. Złożyli wspólną skargę do oddziału Organizacji Współpracy Gospodarczej i Rozwoju, twierdząc, że kierownictwo wyższego szczebla „ignorowało czerwone flagi” dotyczące twierdzeń, że prawa pracowników są łamane. — Nigdy nie myślałam, że Ikea pozwoli przełożonym zastraszać i przesłuchiwać nas — powiedziała Nancy Goetz, pracownica sklepu Ikei w Stoughton, w Stanach Zjednoczonych, w tamtym czasie. — Oczekiwałam więcej od tej marki.
Po kilku latach rozmów między koalicją związków zawodowych a Ikeą, firma w zeszłym roku zgodziła się zasadniczo pozwolić pracownikom na organizowanie się i umożliwić dostęp do sklepów przedstawicielom związków zawodowych. Jednak strony nie mogły dojść do porozumienia w sprawie pozwolenia przedstawicielom związków na wejście do sklepów w USA.
Przed zmianami — dużo rozmów
— Ikea szanuje prawo współpracowników do przystąpienia, utworzenia lub nie przystąpienia do związku zawodowego według własnego wyboru, bez obawy przed odwetem, ingerencją, zastraszaniem lub nękaniem — powiedział rzecznik. I dodał: —Firma zobowiązuje się do utrzymania środowiska wzajemnego szacunku i zapewnienia ochrony praw wszystkich współpracowników, niezależnie od ich preferencji i wyboru dotyczącego związków zawodowych.
Podczas gdy rozmowy się przeciągały, niezadowoleni pracownicy Ikei zaczęli szukać innych możliwości. Następnie wybuchła pandemia, a niedobory pracowników sprawiły, że znalezienie i utrzymanie ludzi stało się jeszcze trudniejsze.
Tak zwana Wielka Rezygnacja dotknęła wszystkie branże, ale niewiele dawało pracownikom więcej powodów do odejścia niż handel detaliczny.
Sklepy musiały przekształcić się w centra realizacji zamówień online z dnia na dzień, podczas gdy zatory w łańcuchu dostaw i rekordowa inflacja sprawiły, że codzienne potrzeby stały się rzadkie i droższe, co rozgniewało klientów, którzy często wyładowywali swoje frustracje na pracownikach. Tak zwane „premie bohaterów” łagodziły ból, ale nie trwały długo. Pracownicy zaczęli być niezadowoleni i odchodzić do innych prac.
Ikea podniosła wynagrodzenia
Wynagrodzenie jest często głównym powodem, dla którego pracownicy odchodzą, więc w wielu regionach Ikea podniosła stawki początkowe, zwiększyła premie lub zlikwidowała różnice w wynagrodzeniach między płciami. W Londynie stawka podstawowa wzrosła z 11 funtów za godzinę do 13,15 funta. W Wielkiej Brytanii również wprowadzono nową stawkę początkową dla kilku sklepów poza Londynem, gdzie koszty życia były znacznie wyższe niż w bardziej odległych obszarach.
Większym problemem w sklepach w Wielkiej Brytanii była jednak tendencja nowych pracowników do rezygnacji w ciągu kilku miesięcy od zatrudnienia. Proces wdrażania był słabo zorganizowany, z rzadkimi informacjami zwrotnymi od menedżerów, a nowi pracownicy nie wiedzieli, do kogo zwrócić się po poradę. Ikea UK/Ireland stara się zatrzymać 85% nowo zatrudnionych pracowników po trzech miesiącach, ale ten wskaźnik spadł do nawet 60%, według Darrena Taylora, menedżera ds. ludzi i kultury w tym regionie, który nadzoruje 9500 pracowników detalicznych.
— Po pandemii ludzie ponownie ocenili, co jest dla nich ważne, a równowaga między pracą a życiem prywatnym stała się ważniejsza — powiedział Taylor. — Wymagało to dużej zmiany w tym, jak się pozycjonowaliśmy, aby przyciągnąć ludzi do pracy w handlu detalicznym.
Ci ludzie to m.in. Natasha Williams, 22-latka, która w zeszłym roku dostała pracę w Ikei, sprzedając akcesoria kuchenne. Ikea pracowała nad ułatwieniem jej przejścia: dojazd z jej domu w Basingstoke do sklepu Ikea w Reading był dwugodzinną udręką, obejmującą dwie autobusy i pociąg. Zamiast sześciogodzinnych zmian przez cztery dni, Taylor dał jej trzy ośmiogodzinne zmiany i pozwolił jej zaczynać o 10:00, a nie o 9:00. — To zmieniło wszystko – byłam znacznie szczęśliwsza w pracy — powiedziała Williams.
Pracownicy zatrudnieni w niepełnym wymiarze godzin, którzy stanowią około dwóch trzecich siły roboczej Ikei w Wielkiej Brytanii, często nie mają wystarczającej liczby godzin pracy, aby związać koniec z końcem, więc Ikea teraz daje niektórym z nich dodatkowe godziny pracy zdalnej, odbierając telefony od klientów. Aby zatrzymać studentów, Taylor wprowadził zmiany tylko w weekendy lub tylko w okresie przerw szkolnych.
Małe rzeczy robią wielką różnicę
— Darren Taylor, menedżer ds. ludzi i kultury w Ikea
Wcześniej, nieelastyczne harmonogramy nie pozwalały na codzienne problemy życia — chore dziecko, przebita opona. Nieprzewidywalne zmiany mogą wtedy mieć efekt domina na dobrostan pracowników, prowadząc do wyższej rotacji i trudności ekonomicznych z powodu wahań dochodów.
We współpracy z grupą o nazwie Shift Project, Ikea zaczęła testować możliwość zamiany zmian przez pracowników w kilku sklepach online, bez zgody menedżera, zastępując papierowe formularze, które musiały być podpisane zarówno przez pracowników, jak i ich menedżerów, co sprawiało, że zamiana była „szczególnie uciążliwa,” jak stwierdzili badacze Shift Project. Pracownicy w programie pilotażowym mogą również łatwiej dostosowywać swoje godziny dostępności i prosić o nieplanowanie ich w określonych blokach czasowych.
Dodatkowo, narzędzie do utrzymania pracowników o nazwie „Stay” analizuje dane historyczne dotyczące odchodzących pracowników i ostrzega menedżerów o niepokojących cechach — takich jak ciągle zmieniające się godziny pracy. Menedżerowie sklepów, którzy korzystają z tego narzędzia, raportują wskaźniki rotacji o prawie trzy punkty procentowe niższe niż ci, którzy go nie używają.
