Koncern luksusowy, do którego należą marki takie jak Tiffany, Dior i Celine, ogłosił, że sztuczna inteligencja będzie kluczowa zarówno dla zwiększenia efektywności operacyjnej, jak i lepszego utrzymania klientów w trudniejszych warunkach rynkowych.
LVMH poinformował, że sztuczna inteligencja oraz tzw. agenci AI będą odgrywać istotną rolę w radzeniu sobie z ogólnym spowolnieniem i słabnącym popytem konsumenckim w segmencie dóbr luksusowych.
W ciągu ostatnich czterech lat koncern współpracował już z Google Cloud nad stworzeniem centralnej platformy danych, gromadzącej dane ze swoich 75 marek (tzw. maisons). Obecnie wykorzystuje predykcyjną AI, generatywną AI oraz agentów AI w takich obszarach jak planowanie łańcucha dostaw, ustalanie cen, projektowanie produktów, marketing i personalizacja — wszystko po to, by utrzymać i zwiększyć udział w rynku oraz poprawić efektywność operacyjną. 
AI zawita do luksusowej marki
— Rynek staje się trudniejszy dla wszystkich — powiedział Franck Le Moal, dyrektor ds. IT i technologii w Grupie LVMH, w wywiadzie dla Wall Street Journal.
Sprzedawcy dóbr luksusowych podnieśli ceny w czasie pandemii o 20–30%, częściowo z powodu inflacji, a częściowo dlatego, że konsumenci — nie mając wielu innych możliwości wydawania pieniędzy — nadal kupowali. Carole Madjo, szefowa działu analiz rynku dóbr luksusowych w Europie w Barclays, przekonuje jednak, że teraz panuje trudniejsza sytuacja makroekonomiczna w dwóch największych rynkach LVMH — USA i Chinach. — Osłabiła nastroje konsumenckie i zaszkodziła sprzedaży — tłumaczy.
Segment mody i galanterii skórzanej LVMH, w skład którego wchodzą m.in. Celine, Fendi, Givenchy i Dior, odnotował w zeszłym roku spadek przychodów. — Jest to dużym wydarzeniem w branży, która przyzwyczajona jest raczej do nieprzerwanego wzrostu — dodała Madjo. — Możliwe, że niektórzy konsumenci przestali być lojalni i nie wracają już do tych samych marek — powiedziała.
Sprawdź też: Jakie spółki z GPW mogą zyskać na osłabieniu złotego?
LVMH twierdzi, że „jest dobrze”
LVMH zaprzecza jednak tym sugestiom i twierdzi, że jego marki nadal cieszą się dużą atrakcyjnością. Firma zaznacza, że mamy obecnie do czynienia z normalizacją rynku dóbr luksusowych po boomie post-covidowym.
Technologia nie rozwiąże wszystkich problemów, ale może zdecydowanie pomóc. Spółka, współpracując z Google, postrzega sztuczną inteligencję, zwłaszcza agentów AI, jako kluczowy czynnik pozwalający firmom konsumenckim przetrwać trudny czas.
LVMH zaznaczył, że agenci AI mogą pomóc w utrzymaniu i rozwoju bazy klientów. Na przykład w Tiffany większość doradców sprzedaży ma dziś dostęp do agentów, którzy potrafią podsumować wszystkie wcześniejsze interakcje z klientem i wygenerować dla niego spersonalizowaną wiadomość.
Celem nie jest przytłoczenie klientów cyfrowymi doświadczeniami, lecz wykorzystanie technologii „w tle” tak, by ludzie w sprzedaży byli skuteczniejsi w budowaniu relacji z klientem.
W e-commerce LVMH zaczyna korzystać z rozwiązania Google Search for Commerce, które pozwala lepiej zrozumieć, czego szukają klienci na stronach internetowych koncernu. — Gdy masz dobrą wyszukiwarkę, współczynnik konwersji rośnie znacząco — zaznaczył Le Moal.
AI jest też wykorzystywana w operacjach wewnętrznych — obszarze, w którym „każdą decyzję można wesprzeć technologią” — jak mówi Le Moal. Przykładem może być dynamiczne dostosowywanie cen w zależności od zmian kursów walut.
AI przejmuje coraz więcej zadań
Zarządzanie łańcuchem dostaw w branży luksusowej jest trudniejsze niż w innych segmentach, m.in. dlatego, że liczba produktów jest ograniczona, a surowce — bardzo drogie. Le Moal podkreślił jednak, że dzięki platformie danych LVMH potrafi dziś szybciej wychwytywać sygnały i szybciej reagować, co jest szczególnie ważne w czasach niepewności dotyczącej ceł.
AI wpływa także na kreatywną stronę działalności. Zespoły projektowe korzystają z generatywnej AI do tworzenia tzw. moodboardów, czyli tablic inspiracji. Działy marketingu wykorzystują AI do generowania bardziej spersonalizowanych treści na potrzeby e-commerce. To, jak zaznacza Le Moal, stało się dziś absolutnym standardem, który każda marka musi spełniać, by utrzymać konkurencyjność.
LVMH ma też firmowego agenta generatywnej AI o nazwie MaIA, który wykorzystuje modele takie jak Gemini od Google, model do generowania obrazów Imagen oraz GPT od OpenAI. Każdego miesiąca agent odpowiada na ponad 2 miliony zapytań od ok. 40 tysięcy pracowników.
— Inwestujemy znaczące środki w technologie — powiedział Le Moal. — Technologia to, moim zdaniem, konieczność, jeśli chcemy działać superefektywnie, a jednocześnie zachować ducha i esencję luksusu oraz zapewniać najlepsze możliwe doświadczenie luksusowe.
Czytaj też:
