Menedżerowie podróżują dziś szybko i wymagająco. Chcą bezdotykowych procesów, przewidywalnego komfortu i dyskretnej opieki, która po prostu działa. Najlepsze hotele łączą plug-and-play w back-endzie z concierge’em 2.0 na froncie oraz coraz częściej — z przestrzenią do cyfrowego wytchnienia.
W branży hotelowej wygrywają ci, którzy potrafią usunąć tarcie z całej ścieżki gościa — od rezerwacji po wyjazd. — Nowoczesne rozwiązania plug-and-play, takie jak inteligentne systemy rezerwacji i zameldowania, Smart Room Solutions czy aplikacje concierge online, pozwalają menedżerom planować podróże z maksymalną wygodą i oszczędnością czasu — mówi Business Growth Review Paweł Skoczylas, dyrektor generalny Aries Hotel & SPA Szczyrk i Aries Hotel & SPA Wisła. Z perspektywy operacyjnej oznacza to integracje z PMS i CRM, mobilne klucze, automatyczne potwierdzenia i możliwość zdalnego dopinania szczegółów pobytu bez angażowania recepcji.
— Dla menedżerów kluczowe są rozwiązania typu plug-and-play takie jak szybka rezerwacja pokoi, elastyczne pakiety usług czy dedykowany concierge, który kompleksowo organizuje cały pobyt, eliminując niepotrzebny stres — podkreśla dla Business Growth Review Marta Masłowska, dyrektor ds. sprzedaży i konferencji w Gołębiewski Holding. Dobrze zaprojektowany stack technologiczny ma jednak wspierać, a nie przykrywać relację z człowiekiem. — W hotelach klasy premium technologia nie zastępuje osobistego kontaktu – stanowi jego naturalne uzupełnienie, gwarantując spójność i płynność całego doświadczenia — dodaje Paweł Skoczylas.
Concierge jako człowiek i wersja digital
Widać to szczególnie w roli concierge’a. W świecie, w którym każda minuta służbowej podróży ma swoją wartość, to on łączy wszystkie punkty styku w jeden scenariusz.
Ujęcie to rzuca światło na „koniec kolejek”. Gość nie chce znać procesu, chce rezultatów w odpowiednim momencie.
Po pandemii oczekiwania wobec bezpieczeństwa i prywatności stały się nie negocjowalne. — Pandemia na trwałe podniosła znaczenie prywatności i bezpieczeństwa w podróżach premium — zauważa Paweł Skoczylas.
Z drugiej strony sieci hotelowe standardyzują dyskretną obsługę VIP i indywidualne protokoły higieniczne. — Po doświadczeniach pandemii standardy bezpieczeństwa i ochrony prywatności w segmencie premium znacznie się podniosły, bo obejmują zarówno indywidualne procedury higieniczne, jak i dyskretne strefy przeznaczone dla VIP-ów — mówi Marta Masłowska. To przekłada się na projektowanie osobnych stref, wind, wejść i tras serwisowych. — Luksusowe obiekty zapewniają oddzielne strefy pobytu, prywatne wejścia czy dedykowaną obsługę concierge. Kluczem jest subtelność – goście czują się zaopiekowani, zachowując pełen komfort anonimowości — dodaje Paweł Skoczylas.
Detoks w pakiecie
Na horyzoncie rośnie jeszcze jedno oczekiwanie: mądre wyciszenie. Rola „digital detoxu” w podróżach premium zyskuje na znaczeniu. Nowoczesny luksus coraz częściej oznacza świadomy odpoczynek od nadmiaru bodźców.. To nie bojkot technologii, lecz jej świadome dawkowanie. — W Aries Hotel & SPA Szczyrk digital detox to element filozofii wypoczynku — luksus rozumiany jako spokój, przestrzeń i uważność — mówi ekspert.
Gołębiewski Holding widzi to z nieco innej perspektywy potrzeb gości:
Marta Masłowska
Marta Masłowska tłumaczy, że w hotelach Gołębiewski oferowane jest pełne zaplecze, od wysokiej jakości kuchni, przez baseny i strefy SPA, po sale zabaw i inne udogodnienia, co daje gościom ogromny wybór. — Luksus to możliwości dostępne na wyciągnięcie ręki — mówi.
Estetyka to kolejny język, którym hotel komunikuje obietnicę marki. — Nowy luksus to subtelność i autentyczność – coraz częściej wyrażane poprzez naturalne materiały, stonowaną kolorystykę i harmonię z otoczeniem — mówi Paweł Skoczylas. Z kolei Marta Masłowska przypomina, że preferencje gości bywają różne, dlatego liczy się elastyczność. — Jeżeli chodzi o estetykę wnętrz to równie wielu naszych gości docenia minimalizm, co bogate, efektowne aranżacje — zauważa. To nie tylko kwestia wyglądu. Design wspiera ergonomię: akustyka sal, intuicyjna nawigacja po obiekcie, światło sprzyjające pracy i odpoczynkowi, strefy ciszy i przestrzenie networkingowe oparte na danych o przepływach gości.
Na co menedżerowie zwracają uwagę
Co z tego wynika dla menedżera, który wybiera hotel — i dla hotelarza, który projektuje ofertę? Na pewno liczy się bezobsługowość tam, gdzie to ma sens. Rezerwacja w kilku kliknięciach, check-in w aplikacji, klucz w telefonie, proaktywne powiadomienia i pre-stay upselling skorelowany z celem podróży — wszystko to ma znaczenie dla komfortu.
Liczy się też ludzka opieka tam, gdzie stawką jest spokój i jakość decyzji. Concierge, który rozumie rytm dnia gościa i potrafi błyskawicznie rozwiązywać problemy, to na pewno doskonała wartość.
Co więcej, ważna jest cisza, ale projektowana świadomie: selektywne „wyłączniki bodźców”, strefy focusu, elastyczne polityki łączności (od turbo-Wi-Fi po sale bez ekranów). Znaczenie ma również prywatność i bezpieczeństwo jako przewaga konkurencyjna. Dyskretne strefy, segmentacja ruchu, transparentne standardy higieny oraz minimum śladu danych wrażliwych są rozwiązaniami, jakie mogą mieć duże znaczenie dla gości stawiających na pobyt w klasie premium.
Technologia i operacje muszą więc grać do jednej bramki. Integracje redukujące ręczne wprowadzanie danych, analityka popytu i mikrosezonowości, a także szkolenia zespołów, które łączą empatię z biegłością w kontekście obsługi narzędzi. Wtedy „bezdotykowy” proces i „dotykowy” serwis nie stoją w sprzeczności, lecz wzajemnie się wzmacniają — i właśnie w tym miejscu rodzi się doświadczenie, do którego menedżerowie chcą wracać.
— W przypadku sieci Hoteli Gołębiewski, znanej z długotrwałej tradycji gościnności, szczególny nacisk kładziemy na wsparcie na każdym etapie pobytu, zarówno dla gości indywidualnych, jak i biznesowych — podsumowuje Marta Masłowska. A głos z gór dodaje ramę strategiczną: — Luksusowe hotele stawiają dziś na kameralność, personalizację usług i najwyższe standardy czystości — przypomina Paweł Skoczylas.
Między algorytmem a uściskiem dłoni rozgrywa się dziś prawdziwy luksus podróży służbowej. Hotele, które to rozumieją, nie obiecują cudów — one dostarczają spokój i przewidywalność dokładnie tam, gdzie menedżer najbardziej ich potrzebuje.
Paweł Skoczylas