IKEA pokazuje, że automatyzacja obsługi klienta nie musi kończyć się redukcjami. Gdy bot Billie przejął proste pytania, firma przeszkoliła około 8,5 tys. pracowników call center, by rozwiązywali trudniejsze problemy i pomagali projektować wnętrza. Efekt? Rosnąca sprzedaż zdalna, wyższa satysfakcja klientów i dowód, że dzięki AI pracownik może stać się bardziej wartościowy, a nie zbędny.
- Bot Billie obsługuje już około 74% klientów korzystających z automatycznej pomocy IKEA
- Około 8,5 tys. pracowników call center przeszkolono do bardziej złożonych zadań i sprzedaży doradczej
- Zdalne centra sprzedaży wygenerowały w ostatnim roku 1,25 mld euro przychodów
- Satysfakcja klientów wzrosła z 60 do 89% po wdrożeniu nowego modelu obsługi
Klient dzwoniący do zdalnego centrum sprzedaży IKEA w Helsingborgu chciał zamówić blat kuchenny o wyjątkowo nietypowym kształcie. Konstrukcja przypominała nieregularny sześciokąt, żadna z krawędzi nie miała tej samej długości, a pośrodku miała znaleźć się płyta elektryczna. To nie było standardowe pytanie o godziny otwarcia sklepu. Potrzebna była osoba, która potrafi połączyć wiedzę techniczną, doświadczenie i zdrowy rozsądek.
Zapisz się na newsletter BGR. Otrzymuj najlepsze informacje i porady, a także zaproszenia na eventy.
Klikając „Zapisz mnie”, potwierdzasz, że przeczytałeś i zgadzasz się z naszą Polityką prywatności.
Sprawą zajęła się Madeleine Barr, specjalistka projektująca kuchnie w IKEA od ponad dekady. Po przeanalizowaniu wymiarów znalazła rozwiązanie: zamówienie dało się zrealizować, jeśli nieznacznie zwiększono wysunięcie blatu. Potencjalnie utracona sprzedaż została uratowana przez człowieka, który umiał zinterpretować nietypową sytuację i zaproponować kompromis.
Ta historia dobrze oddaje strategię IKEA w stosunku do sztucznej inteligencji. Firma nie traktuje automatyzacji wyłącznie jako sposobu na obniżanie kosztów. Wykorzystuje ją również do uwalniania czasu pracowników, którzy mogą zająć się zadaniami o wyższej wartości, czyli rozwiązywaniem problemów, doradztwem i projektowaniem.
Sprawdź też: Schneider Electric podnosi prognozy. Boom na centra danych napędza nową falę inwestycji
Billie przejmuje rutynę, ludzie trudne rozmowy
Zmiana zaczęła się w 2021 r., gdy IKEA uruchomiła bota obsługi klienta Billie, którego nazwa nawiązuje do popularnego regału Billy. Narzędzie zaczęło odpowiadać na powtarzalne pytania, takie jak godziny otwarcia sklepów, zasady wejścia ze zwierzętami czy status zamówienia. W pierwszych dwóch latach bot był w stanie pomóc 47% korzystających z niego klientów. Dziś wskaźnik ten sięga 74%.
W wielu firmach taki wynik stałby się argumentem za cięciem zatrudnienia. IKEA wybrała inny wariant. Około 8,5 tys. pracowników centrów telefonicznych przeszkolono, aby przejmowali bardziej skomplikowane sprawy albo stawali się doradcami sprzedażowymi i projektowymi. Zamiast odpowiadać na pytania, które można zamknąć jednym zdaniem, zaczęli pomagać klientom planować kuchnie, przebudowywać pokoje i dobierać wyposażenie.
Przekwalifikowanie trwało dwa lata. Pracownicy uczyli się cyfrowych narzędzi do projektowania, poznawali produkty i ćwiczyli prowadzenie rozmów. Szkolenie nowych osób trwa obecnie od pięciu do sześciu tygodni. Obejmuje nie tylko pomiary, kolory czy moduły mebli, ale również pytania pozwalające zrozumieć prawdziwy problem klienta: co nie działa w pomieszczeniu, jak domownicy z niego korzystają i co chcą zmienić.
IKEA wykorzystała w ten sposób bliskość kompetencji. Pracownicy call center już znali ofertę, procedury i typowe problemy klientów. Firma nie próbowała robić z nich programistów, lecz rozwinęła umiejętności będące naturalnym przedłużeniem ich dotychczasowej pracy.
AI nie tylko tnie koszty. To lekcja także dla Polski
Nowy model przynosi wymierne efekty. IKEA prowadzi 24 zdalne centra sprzedaży obsługujące 31 krajów, w których działa Ingka Group. W ostatnich trzech latach był to najszybciej rosnący kanał sprzedaży firmy, zwiększający przychody o 15–20% rocznie. W ostatnim roku finansowym centra wygenerowały 1,25 mld euro sprzedaży, w porównaniu do 1,08 mld euro rok wcześniej.
Jednocześnie wewnętrzny wskaźnik satysfakcji klientów wzrósł z 60% przed uruchomieniem Billie do 89% obecnie. Automatyzacja przejęła dużą część prostych kontaktów, ale trudniejsze sprawy trafiają do osób, które potrafią wysłuchać, uspokoić klienta, wyjaśnić ograniczenia i znaleźć rozwiązanie. Przy okazji mogą również zaproponować dodatkowe produkty.
Strategia IKEA nie oznacza rezygnacji z cięcia kosztów. Firma zwalniała pracowników korporacyjnych, ale redukcje nie objęły zdalnych centrów sprzedaży i nie były przypisywane AI. Automatyzuje więc rutynę, a inwestuje tam, gdzie człowiek może zwiększać przychody.
Dla polskich pracodawców przypadek IKEA jest ważny, bo debata o AI często sprowadza się do pytania, ile etatów można ograniczyć. Tymczasem większą wartość może dać przeprojektowanie pracy. Bot obsługuje proste zgłoszenia, a człowiek przejmuje sprawy wymagające odpowiedzialności, znajomości klienta i umiejętności sprzedażowych. W usługach, bankowości, handlu czy telekomunikacji oznacza to szansę na przekształcenie kosztownego działu obsługi w kanał, który buduje przychody.
Model ten nie usuwa ryzyka. Billie może z czasem nauczyć się części zadań, które dziś wykonują doradcy. Kierownictwo IKEA nie wyklucza przyszłych zwolnień, choć wskazuje, że bardziej prawdopodobną przyczyną byłyby warunki makroekonomiczne niż sama technologia. Jednocześnie zachowanie klientów pokazuje, że nawet przy darmowych narzędziach do samodzielnego projektowania wiele osób nadal wybiera rozmowę z człowiekiem.
W ostatnim roku pracownicy zdalnych centrów IKEA pomogli 10 mln klientów. Przy remontach i projektowaniu domu sama poprawność odpowiedzi często nie wystarcza. Liczy się doświadczenie, wyczucie przestrzeni, znajomość materiałów i umiejętność przewidzenia problemów. Doradca może powiedzieć, jak blat wygląda w rzeczywistości, jak powierzchnia zachowuje się w codziennym użytkowaniu albo czy pokrętło daje satysfakcjonujący opór.
W takich detalach ujawnia się granica automatyzacji. AI zna katalog, instrukcje i regulaminy. Człowiek potrafi jednak zrozumieć niejednoznaczną sytuację, uwzględnić wcześniejsze ustalenia, rozpoznać emocje i przekonać klienta do rozwiązania. IKEA nie udowadnia, że AI nie zabiera pracy. Pokazuje coś bardziej użytecznego: firma może zdecydować, co zrobi z pracownikami, gdy technologia przejmie ich dotychczasowe obowiązki.
Czytaj też: Firma za milion dolarów, jeden człowiek na pokładzie. AI tworzy nową klasę przedsiębiorców
