Brian Doubles, prezes i dyrektor generalny Synchrony, największego w USA wystawcy kart sklepowych, konsekwentnie stawia na zaufanie, elastyczność i pracę zdalną — i pokazuje, że na tym da się wygrać biznesowo.
W 2021 r., obejmując stery w środku pandemicznej rewolucji pracy, Doubles nie próbował „wracać do starego świata”. Zamiast tego utrwalił model, w którym ponad 20 tys. pracowników może pracować z domu, z biura lub w formule hybrydowej, a spotkania na żywo są rezerwowane dla szkoleń, sesji innowacyjnych i wydarzeń budujących kulturę.
Firma najpierw zapytała ludzi, czego chcą — ponad 85 proc. wskazało stałą opcję pracy zdalnej — a potem oparła politykę na zaufaniu i rozliczaniu efektów, nie obecności przy biurku. 
Pomaga też sam profil biznesu: Synchrony prowadzi bank cyfrowy bez sieci oddziałów, więc hybryda może obejmować i pracowników godzinowych, i etatowych. To podejście kontrastuje z ruchem wielkich banków inwestycyjnych, takich jak JPMorgan, które w 2025 r. nakazały pracę z biura pięć dni w tygodniu.
Efekt? Rotacja spada, a liczba aplikacji rośnie — o około 30 proc. rok do roku. W kwietniu 2025 r. Synchrony wskoczyło na 2. miejsce listy Fortune 100 Best Companies to Work For, awansując z 37. pozycji w 2021 r. To jeden z najgłośniejszych sygnałów na rynku, że kultura oparta na zaufaniu potrafi budować markę pracodawcy równie skutecznie jak spektakularne kampanie employer-brandingowe.
Sprawdź też: Zachowania w miejscu pracy, które mogą pomóc lub zaszkodzić
Nie tylko home office
Kluczem do tego modelu nie jest sam home office, lecz sposób zarządzania. Synchrony przesunęło akcent z kontrolowania na coaching — stałe, merytoryczne rozmowy 1:1 i dostęp do trenerów rozwojowych dla liderów, talentów i osób rozwiązujących złożone problemy.
W hybrydzie to właśnie coaching cementuje odpowiedzialność, rozwój i spójność celów — bez konieczności liczenia godzin w siedzibie.
Równolegle Doubles przeprowadził reorganizację, łącząc technologię z operacjami i budując komórkę wzrostu. Ta „produktywna paranoja” — dążenie do reformowania nawet tego, co działa — zaowocowała m.in. przebudową platformy oceny ryzyka. System PRISM potrafi dziś ocenić zdolność kredytową klienta w ok. sześć sekund, analizując około 9 tys. zmiennych, przez co Synchrony częściej akceptuje osoby, które wcześniej odrzucałby sam czysty scoring, a partnerzy handlowi szybciej obsługują sprzedaż na miejscu. To przykład, jak kultura eksperymentu i zwinności przekłada się na twarde przewagi konkurencyjne.
Wyniki finansowe pokazują, że elastyczna praca i dyscyplina operacyjna mogą iść w parze. W 2024 r. przychody odsetkowe netto Synchrony sięgnęły 18,0 mld dol., co kontynuowało trend wzrostowy ostatnich lat. Firma utrzymała przewagi kosztowe i skalę, jednocześnie inwestując w produkty cyfrowe. To nie narracja miękka o kulturze — to liczby, które decydują o wycenie i zaufaniu inwestorów.
Zmiany nie tylko w procesach HR
Co ważne, strategiczne decyzje nie ograniczały się do HR-u. Po latach przerwy Synchrony wraca do portfela Walmart dzięki nowemu programowi kart kredytowych rozwijanemu z fintechem OnePay — z kartą Mastercard i kartą własną sieci, zintegrowanymi bezpośrednio w aplikacji. Projekt ma wystartować jesienią 2025 r. i może istotnie podnieść wolumeny w segmentach masowych. To domknięcie głośnego wątku: po sporze sądowym Walmart zakończył partnerstwo z Capital One, otwierając drogę do nowego rozdania w karcie lojalnościowo-płatniczej.
Na tym tle spór o powroty do biur nabiera wymiaru bardziej ekonomicznego niż ideologicznego. JPMorgan i inni zwolennicy pełnej obecności stacjonarnej podkreślają rzekomą przewagę szybkości decyzyjnej, uczenia się „przez osmozę” i budowy kultury. Synchrony odpowiada, że te same cele da się osiągać inaczej, czyli przez świadomie projektowane interakcje na żywo, ściśle mierzone cele, coaching i platformy technologiczne, które zwiększają produktywność tam, gdzie faktycznie powstaje wartość. Jeżeli miarą racji są talenty i wyniki, to casus tej firmy stanowi dla zwolenników pięciu dni w biurze niewygodny kontrprzykład.
Lekcja dla liderów jest prosta, choć wymagająca odwagi: zaufanie to nie benefit, lecz strategia konkurencyjna. W praktyce oznacza to słuchanie pracowników i szybkie reagowanie na sygnały z dołu, nawet jeśli wymusza to przepisanie procesów, które przecież działają. Synchrony pokazuje, że połączenie zaufania, zwinności i technologii potrafi jednocześnie obniżać rotację, przyciągać specjalistów, skracać czas decyzyjny w krytycznych momentach sprzedaży i wygrywać duże kontrakty partnerskie. To nie jest model dla każdego — szczególnie dla organizacji opartych na placówkach — ale dla firm bez ciężkiej infrastruktury oddziałowej może być dziś najkrótszą drogą do przewagi.
Sprawdź też: Praca zdalna a samotność. 5 strategii, jak pozostać w kontakcie
