Firmy, które dziś myślą o rozwoju, praktycznie zawsze dotykają dwóch tematów: skalowania i automatyzacji. Często jednak zaczynają od końca, czyli od wyboru narzędzi, platform i licencji. Lepszy sposób? Fundamentalne pytania o strategię, dane oraz procesy. Bez solidnych podstaw, jak podkreślają eksperci dla Business Growth Review, technologia jedynie przyspiesza chaos.
Maciej Antoniak, Account Director i Digital Transformation Expert w e-point, zwraca uwagę, że źródłem problemu jest złe ustawienie priorytetów. — W dyskusji o narzędziach do skalowania zbyt często idziemy na skróty. Prawdziwe skalowanie zaczyna się od strategii, czyli brutalnie szczerej odpowiedzi na pytania o to, jaką unikalną wartość dajemy klientowi i jak odpowiadamy na jego potrzeby — zauważa. Dopiero gdy firma jasno wie, po co się rozwija i które obietnice dla klientów chce dowieźć w większej skali, ma sens wybieranie technologii, które to umożliwią.
Kolejnym krokiem jest uporządkowanie danych, szczególnie produktowych. Bez tego każdy kolejny kanał sprzedaży czy ekspansja zagraniczna zwiększa liczbę wyjątków, ręcznych poprawek i błędów. Maciej Antoniak podkreśla znaczenie wyspecjalizowanych systemów do zarządzania informacją produktową:
Firmy powinny najpierw zbudować spójny model danych, jasno zdefiniować atrybuty produktów, proces ich aktualizacji oraz odpowiedzialności. Dopiero później należy rozwijać fronty – sklepy, aplikacje, integracje z marketplace’ami czy partnerami.
Sprawdź też: Nawigacja po innowacjach w czasach AI. Wdrażać gotowe czy budować od podstaw?
Co i kiedy automatyzować
Drugim filarem skalowania jest automatyzacja procesów. Tu – jak zauważa Przemysław Federowicz, prezes zarządu w GoTechnologies – nie mówimy już o trendzie, ale o standardzie. — Automatyzacja stała się normą w procesach biznesowych. Nie wyobrażamy sobie powrotu firm to obsługi większości procesów bez właśnie automatyzacji. To dzięki rozwojowi technologii, dostępowi do wielu źródeł danych na żądanie czy ciągłemu zwiększenia mocy serwerów i przepustowości łączy możemy doskonalić procesy biznesowe i stale je ulepszać. Przykładem są np. procesy w e-commerce w obszarze składania zamówień, płatności i ich realizacji czy też nowoczesne procesy produkcyjne czy magazynowe. Nie mogą one obecnie istnieć bez automatyzacji — zauważa.
Tam, gdzie liczba operacji jest duża, a ryzyko błędu wysokie, ręczna obsługa przestaje mieć biznesowy sens – spowalnia firmę i ogranicza możliwość skalowania.
Jednocześnie pogoń za „pełną automatyzacją” niesie swoje ryzyka. Ekspert zauważa, że część organizacji podchodzi do tematu w sposób zbyt uproszczony. — Wiele firm dąży do „pełnej automatyzacji” procesów, co wiąże się często ze zwolnieniami personelu odpowiedzialnego za te procesy — mówi Przemysław Federowicz.
Najlepsze rezultaty przynosi podejście, w którym automatyzacja przejmuje powtarzalne czynności, a ludzie przesuwani są tam, gdzie potrzebna jest analiza, relacje z klientem, kreatywność czy decyzyjność. Skalowanie nie musi oznaczać masowych redukcji. Może oznaczać awans kompetencyjny zespołu i budowanie nowych ról.
Aby automatyzacja wspierała skalowanie, jej efekty muszą być mierzalne.
Przemysław Federowicz
To ważne rozróżnienie. Na początku automatyzacja bywa głównym źródłem oszczędności i wzrostu, ale z czasem staje się „higieną” – czymś, co musi być, aby firma mogła w ogóle konkurować na rynku. Prawdziwa przewaga powstaje z połączenia sprawnych procesów, dobrych danych, mądrze dobranej technologii i zespołu, który potrafi z tych elementów zbudować nowe modele biznesowe.
Najlepszą praktyką dla firm myślących o skalowaniu jest więc uporządkowana kolejność działań. Jak do tego podejść? Najpierw brutalnie szczera strategia i odpowiedź na pytanie, dla kogo i z jaką wartością chcemy rosnąć. Następnie uporządkowanie danych – w tym wdrożenie rozwiązań takich jak PIM, aby wszystkie kanały korzystały z jednego, spójnego źródła prawdy. Dopiero potem — nigdy wcześniej — wybór narzędzi automatyzacji i silników e-commerce.
W takim ujęciu automatyzacja staje się rozsądnym sposobem na to, by dobrze przemyślana strategia mogła działać w większej skali, bez utraty jakości obsługi klienta i bez niekontrolowanego wzrostu kosztów operacyjnych.
Czytaj też: Subskrypcja bez przymusu. Jak budować lojalność klientów w dobie AI
Maciej Antoniak