W PKO Banku Polskim właśnie wdrożyliśmy pierwszego suwerennego agenta AI, który wspiera obsługę korespondencji mailowej. Sztuczna inteligencja czyta i klasyfikuje przychodzące do banku wiadomości, co w praktyce oznacza szybszą – nawet o 70 proc. – obsługę klientów. Uruchomienie agenta AI jest kolejnym etapem realizacji naszej strategii „AI Everywhere”. Dzięki niej bank udostępni możliwości sztucznej inteligencji pracownikom, rozwinie ekosystem AI, zbuduje jeszcze lepsze doświadczenia klientów i nowy model usług.
Dziś wykorzystujemy AI do przyspieszania procesów i podnoszenia jakości obsługi, ale to dopiero początek. Przed nami najważniejszy etap wykorzystania sztucznej inteligencji: jeszcze lepsze rozpoznawanie potrzeb klientów, budowanie z nimi relacji i tworzenie bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Dlatego konsekwentnie rozwijamy platformę usług wspólnych dla całego banku – zbudowaliśmy AI Gateway i standardy bezpieczeństwa, które umożliwią masowy dostęp do modeli AI w organizacji. Pierwszy agent to przykład na wzorową współpracę obszaru operacji PKO Banku Polskiego z naszym Centrum Kompetencji AI. Naszym strategicznym celem jest jakościowa zmiana sposobu pracy i szerokie wykorzystanie AI do wzrostu pozycji PKO Banku Polskiego – oczywiście z zachowaniem bezpieczeństwa i suwerenności technologicznej.
Zapisz się na newsletter BGR. Otrzymuj najlepsze informacje i porady, a także zaproszenia na eventy.
Klikając „Zapisz mnie”, potwierdzasz, że przeczytałeś i zgadzasz się z naszą Polityką prywatności.
Bankowe Centrum Kompetencji AI traktujemy jako inwestycję operacyjną: dajemy ludziom strukturę, czas i środowisko do tworzenia lub kupowania rozwiązań. Inaczej pracujemy z deweloperami, inaczej z analitykami, a jeszcze inaczej z ludźmi w obsłudze klienta. AI w każdym z tych miejsc rozwiązuje inny problem i wymaga innego podejścia. Kluczowa dla nas kwestia to „jak wdrażać AI szybciej i efektywniej niż konkurencja”.
Generalnie jednak zwracamy uwagę na uwarunkowania naszego sektora. Banki muszą działać zrównoważenie i adaptacyjnie, nie „szaleńczo” w pogoni za technologią AI – odpowiednio balansować innowacyjność z zarządzaniem ryzykiem. Nie wprowadzamy technologii dla samej technologii. Jednym z głównych celów jest poprawa codziennych doświadczeń naszych klientów i ich bezpieczeństwa.
Dalsza część pod materiałem wideo:
Pamiętamy, że rozwiązania AI są robione przez ludzi i dla ludzi. Niezwykle istotne są kompetencje na styku technologii i biznesu. Ludzie, którzy rozumieją zarówno możliwości modeli AI, jak i realia operacyjne banku, są dziś jednym z najbardziej poszukiwanych, nie tylko w PKO Banku Polskim, ale w całym sektorze finansowym. Dlatego staramy się tworzyć miejsce pracy, które wspiera każdego pracownika w budowaniu umiejętności pracy z narzędziami AI i gotowości do ciągłego uczenia się. Inwestycja w AI literacy, czyli w kompetencje pracowników, to może być dla firmy największa przewaga konkurencyjna.
W pełni zgadzamy się z jedną z konkluzji w raporcie Microsoftu „Agents, human agency, and the opportunity for every organization”, że „firmy, które już dziś budują nowy model działania z wykorzystaniem AI, nie tylko będą w krótkim okresie działać szybciej, ale stworzą też bardziej trwałe rozwiązania, które pozwolą im w przyszłości tworzyć wartość w sposób, którego dziś jeszcze nie potrafimy sobie wyobrazić”. Organizacja, która uczy się szybciej niż konkurenci, rozwija własne zasoby wiedzy i kompetencji ludzi, jest otwarta na nowe pomysły – będzie coraz trudniejsza do dogonienia przez klientów.
Musimy też pamiętać, że bank jest instytucją szczególnego zaufania publicznego.
Nie możemy pozwolić sobie na eksperymentowanie kosztem klienta. Dlatego tak ważne jest dla nas odpowiedzialne podejście do kwestii etycznych związanych ze sztuczną inteligencją. Przykładamy do nich szczególną wagę.
Piotr Kostrzewa-Zalewski — Dyrektor Departamentu Innowacji i Rozwoju w PKO Banku Polskim
Zajmuje się wdrażaniem innowacji w dużych organizacjach. Specjalizuje się w transformacjach cyfrowych, data governance, sztucznej inteligencji oraz cyberbezpieczeństwie w sektorze usług finansowych i e-commerce. Pracował w rolach liderskich dla firm takich jak mPay, Bank Pocztowy, Accenture, Al-Rajhi Bank, Abu Dhabi Commercial Bank, BNP Paribas, Marsh McLennan oraz PKO Bank Polski.
