Polacy poświęcają na wybór kredytu hipotecznego dziesiątki godzin, a mimo to najwięcej frustracji przynoszą im dwa etapy: kompletowanie papierów i oczekiwanie na decyzję.
Wybór kredytu to dla większości badanych poważna praca własna. Najczęściej poświęcają na research od 6 do 15 godzin (29,7%), a co czwarty (25,6%) spędza nad porównywaniem ofert od 16 do 40 godzin — czyli równowartość pełnego tygodnia pracy rozłożonego na tygodnie kalendarzowe. Co dziesiąty (10,5%) przekracza nawet 40 godzin. Na drugim biegunie jedynie 8,3% ogranicza się do mniej niż dwóch godzin, a 7,8% w ogóle nie robi własnego researchu, zdając się w pełni na pośrednika lub doradcę.
Ten wysiłek przekłada się na liczbę porównanych ofert kredytów hipotecznych: 30,2% badanych zestawiło trzy propozycje, a kolejne 30,3% — od czterech do pięciu. Niepokojący jest jednak inny odsetek: 11,4% złożyło wniosek tylko do jednego banku, w ogóle nie porównując ofert. I to właśnie ta grupa najczęściej żałuje swojej decyzji. Ze stwierdzeniem „gdybym mógł cofnąć czas, poświęciłbym więcej czasu na porównywanie ofert” osoby składające jeden wniosek zgadzają się wyraźnie mocniej (średnio 3,18) niż ci, którzy porównali ich kilka (ok. 2,9). Pośpiech i zaufanie do jednej relacji mają więc swoją cenę, choć odczuwaną dopiero po fakcie.
Ile czasu Polacy poświęcają na wybór kredytu?
Przedziały czasowe tworzą naturalną sekwencję, dlatego zamiast słupków pokazujemy „profil wysiłku”. Osoby bez własnego researchu są wydzielone osobno, bo nie są kolejnym przedziałem godzinowym.
Najwięcej mówi jednak ocena poszczególnych etapów procesu. Tu rysuje się wyraźny podział na „finały”, które cieszą, i „środek”, który doskwiera. Najwyżej kredytobiorcy oceniają uruchomienie środków (3,85 na 5) i podpisanie umowy (3,83) — momenty emocjonalnego spełnienia, gdy marzenie o własnym „m” staje się faktem. Dobrze wypada też komunikacja z doradcą (3,73). Najgorzej zaś oceniane są dwa etapy w samym środku drogi: kompletowanie wymaganych dokumentów (zaledwie 3,09) oraz czas oczekiwania na decyzję kredytową (3,19).
To istotny wniosek dla całej branży. Klient zapamiętuje proces przez pryzmat jego najbardziej frustrujących punktów — a tymi są biurokracja i niepewność oczekiwania, nie zaś cena czy finał. Największy potencjał poprawy doświadczenia leży więc nie w kolejnej promocji marży, lecz w uproszczeniu kompletowania dokumentów i transparentnym informowaniu, ile potrwa decyzja. To obszary, w których bank może wyraźnie wyróżnić się na tle konkurencji.
Mechanizm psychologiczny jest tu dość czytelny. Wstępne sprawdzenie zdolności wypada jedynie przeciętnie (3,52), bo wiąże się z niepewnością. Sam środek procesu — gdy klient kompletuje zaświadczenia i wyciągi, a potem tygodniami czeka na werdykt — to emocjonalny dołek całej drogi. To dużo wysiłku, poczucie bezsilności i brak kontroli nad tempem. Dopiero finał przynosi ulgę. Bank, który skróci ten środkowy odcinek i da klientowi jasność co do terminów, zyskuje nie tylko sprawniejszy proces, lecz lepsze wspomnienie — a to ono decyduje o rekomendacjach i powrotach klienta w przyszłości.
Środek procesu boli najbardziej. Finał przynosi ulgę
Etapy ułożono jako typowy przebieg procesu kredytowego. Linia pokazuje, jak ocena spada przy dokumentach i oczekiwaniu, a następnie mocno odbija przy podpisaniu umowy i wypłacie środków.
Potwierdzają to powody, dla których klienci rezygnują z konkretnej oferty w trakcie procesu. Choć ponad połowa (51%) nie wycofała się z żadnej, to wśród rezygnujących dominuje niższa od oczekiwanej zdolność kredytowa w danym banku (27%), a w dalszej kolejności zbyt długi czas oczekiwania (8,4%) i lepsza oferta konkurencji (8,3%). Co istotne, dla 6% powodem rezygnacji był wymóg zakupu dodatkowych produktów, np. ubezpieczenia, karty kredytowej czy konta.
Ten ostatni wątek zasługuje na uwagę, bo koresponduje z hierarchią kryteriów wyboru. Dla kredytobiorców zdecydowanie najważniejsze pozostają oprocentowanie, marża i RRSO, a tuż za nimi wysokość miesięcznej raty. Na samym końcu listy priorytetów znajdują się natomiast pozytywne opinie innych oraz — co znamienne — dodatkowe produkty w pakiecie. Agresywny cross-selling nie tylko nie przyciąga klientów, lecz wręcz ich zniechęca i bywa powodem porzucenia oferty.
Jak więc Polacy chcieliby przejść przez ten proces? Najchętniej hybrydowo. 42,7% preferuje model, w którym research i wniosek odbywają się online, a finalizacja — w oddziale. W pełni cyfrową ścieżkę wybiera 30,2%, a wyłącznie tradycyjną, opartą na osobistych spotkaniach, już tylko 13,8%. Mimo postępującej cyfryzacji, przy największym zobowiązaniu życia Polacy wciąż chcą mieć na końcu procesu żywego człowieka — kogoś, kto rozwieje wątpliwości w decydującym momencie, tuż przed podpisem umowy. Czysty self-service pozostaje na razie domeną mniejszości.
Badanie zostało zrealizowane metodą CAWI (Computer-Assisted Web Interview), czyli ankiety internetowej wypełnianej samodzielnie przez respondentów. Próba liczyła 1328 osób. Badanie objęło trzy segmenty uczestników rynku kredytów hipotecznych: kredytobiorców, którzy zaciągnęli kredyt w ciągu ostatnich trzech lat (47,4% próby; 630 osób), osoby planujące zaciągnięcie kredytu w perspektywie najbliższych 24 miesięcy (34,2%; 454 osoby) oraz osoby, które poważnie rozważały kredyt, lecz ostatecznie z niego zrezygnowały (18,4%; 244 osoby). Badanie zrealizowano w maju 2026 r.
