Niemal połowa kredytobiorców pozyskuje kredyt z pomocą pośrednika, ale wciąż nie wie, kto mu płaci, ani czy pośrednik faktycznie działa wyłącznie w naszym interesie.
Z usług pośrednika lub doradcy hipotecznego skorzystało blisko 47% kredytobiorców: 37% finalnie zaciągnęło kredyt właśnie przez pośrednika, a kolejne 10% korzystało z jego pomocy, choć ostatecznie samo znalazło lepszą ofertę. Samodzielnie cały proces przeszło 49% badanych. Co istotne, 4,6% uczestników badania w ogóle nie wiedziała, że taka usługa istnieje — to niewielki, ale wymowny margines osób odciętych od profesjonalnego wsparcia na etapie najważniejszej decyzji finansowej życia.
Szczególnie ciekawa jest grupa tych, którzy skorzystali z pośrednika, lecz finalnie sami znaleźli korzystniejszą ofertę — niemal co dziesiąty kredytobiorca. Pokazuje to, że dla części klientów pośrednik pełni rolę pierwszego rozeznania i punktu odniesienia w gąszczu ofert, a nie wyłącznie kanału zawarcia umowy. To zarazem sygnał, że dobrze poinformowany klient potrafi zweryfikować otrzymaną rekomendację, i że przewaga pośrednika nie jest dana raz na zawsze, lecz musi być wciąż potwierdzana jakością doboru ofert i obsługą klienta.
Pośrednik pomaga najbardziej tam, gdzie klient czuje ciężar procesu
Każdy punkt pokazuje średnią ocenę w skali 1–5. Taka forma lepiej niż klasyczne słupki pokazuje, jak blisko siebie znajdują się poszczególne oceny.
Za co kredytobiorcy cenią pośrednika? Przede wszystkim za przeprowadzenie ich przez biurokrację. Twierdzenie „pośrednik pomógł mi z formalnościami i dokumentami” uzyskało najwyższą ocenę — średnio 3,84 na 5, a zgodziło się z nim 69% korzystających. Niewiele niżej uplasowała się redukcja stresu (3,74 — 62% zgód) oraz dostęp do ofert, których klient sam by nie odkrył (3,48 — 50%).
Tu jednak pojawia się zasadnicze pęknięcie. Im bliżej pytania o bezstronność, tym oceny niższe. Ze stwierdzeniem „czułem, że pośrednik działał w moim interesie, a nie banku” zgodziło się już tylko 41% korzystających (średnia 3,32), a 30% miało wrażenie, że pośrednik preferuje banki, z którymi ma lepszą dla siebie prowizję. Innymi słowy, Polacy chętnie korzystają z pośrednika jako przewodnika po formalnościach, ale jednocześnie nie mają pewności, po czyjej stronie on naprawdę stoi.
Źródłem tej nieufności jest poważna luka edukacyjna. Zapytani o to, kto wynagradza pośrednika, jedynie 60% badanych poprawnie wskazało, że prowizję płaci bank. Aż 18% sądziło, że pośrednik finansowany jest z ich własnej opłaty, a 22% przyznało, że nigdy się nad tym nie zastanawiało. Model biznesowy całej branży pozostaje więc dla niemal czterech na dziesięciu klientów niejasny — a trudno ufać komuś, czyjego sposobu zarabiania się nie rozumie.
Co ciekawe, sama wiedza o prowizji wcale nie rozwiązuje problemu zaufania. Poczucie bezstronności pośrednika jest niemal identyczne (na poziomie ok. 3,3 na 5) niezależnie od tego, czy klient wie, kto mu płaci. To sygnał, że samo informowanie o modelu prowizyjnym nie wystarczy — zaufanie buduje dopiero jawność rekomendacji i pokazanie, dlaczego polecono akurat tę, a nie inną ofertę.
Pośrednik jest najmocniejszy poza największymi miastami
Zamiast zwykłych kolumn: profil miejscowości. Wysokość punktu pokazuje udział kredytobiorców korzystających z pośrednika, a układ od wsi do największych miast pozwala od razu zobaczyć, że zależność nie jest liniowa.
Najbardziej zaskakujący jest jednak geograficzny rozkład korzystania z pośredników. Wbrew intuicji, to nie w wielkich miastach pośrednik jest najczęstszym wyborem. Najwyższą popularność osiąga w miastach średnich, liczących 50–100 tys. mieszkańców (56%), oraz na wsiach (53%), podczas gdy w największych aglomeracjach powyżej 500 tys. mieszkańców korzysta z niego mniej, bo 43%. Pośrednik wypełnia w ten sposób lukę tam, gdzie dostęp do rozbudowanej infrastruktury bankowej i doradczej jest słabszy, a kompetencje finansowe trudniej zdobyć samodzielnie. Wyjątkiem pozostają najmniejsze miejscowości do 50 tys., gdzie penetracja jest najniższa (39%) — prawdopodobnie z powodu rzadszej obecności samych pośredników.
Dla rynku płyną z tego trzy wnioski. Dla sieci pośredników przewagą konkurencyjną staje się transparentność: jawne pokazanie, z ilu ofert wybierano i dlaczego. Dla banków kanał pośrednictwa pozostaje kluczowy wszędzie poza wielkimi miastami — to często jedyny sposób dotarcia do klienta w mniejszych ośrodkach. A dla regulatora i mediów badanie odsłania lukę kompetencyjną, którą warto adresować edukacją, zanim zrobi to za nich kolejny rynkowy kryzys zaufania. Bo pośrednik hipoteczny już dziś jest jednym z najważniejszych graczy na drodze Polaka do własnego mieszkania — tyle że graczem, którego rola i model działania wciąż pozostają dla wielu klientów nie do końca zrozumiałe.
Badanie zostało zrealizowane metodą CAWI (Computer-Assisted Web Interview), czyli ankiety internetowej wypełnianej samodzielnie przez respondentów. Próba liczyła 1328 osób. Badanie objęło trzy segmenty uczestników rynku kredytów hipotecznych: kredytobiorców, którzy zaciągnęli kredyt w ciągu ostatnich trzech lat (47,4% próby; 630 osób), osoby planujące zaciągnięcie kredytu w perspektywie najbliższych 24 miesięcy (34,2%; 454 osoby) oraz osoby, które poważnie rozważały kredyt, lecz ostatecznie z niego zrezygnowały (18,4%; 244 osoby). Badanie zrealizowano w maju 2026 r.
