Firmy wdrażają generatywną sztuczną inteligencję w rekordowym tempie, ale korzyści finansowe pojawiają się znacznie wolniej. Problemem nie musi być jakość technologii. Coraz częściej wąskim gardłem okazuje się zdolność pracowników do funkcjonowania w środowisku, w którym AI usuwa proste zadania, pozostawiając ludziom niemal wyłącznie te najbardziej wymagające.
- 79 proc. organizacji korzysta już z generatywnej AI, lecz tylko 39 proc. deklaruje jej wpływ na wynik operacyjny
- Automatyzacja prostych czynności może paradoksalnie zwiększać intensywność pracy, jeśli każdą zaoszczędzoną minutę wypełni kolejne trudne zadanie
- Zbyt szerokie korzystanie z AI może ograniczać rozwój doświadczenia, osądu i krytycznego myślenia szczególnie u młodszych pracowników
- Firmy powinny projektować na nowo nie tylko procesy, lecz także stanowiska pracy i sposób wykorzystania czasu odzyskanego dzięki automatyzacji
Tempo wdrażania generatywnej sztucznej inteligencji może robić wrażenie. Według danych McKinsey korzysta z niej już 79 proc. organizacji. Znacznie mniej imponująco wygląda jednak przełożenie technologii na biznes. Tylko 39 proc. firm deklaruje wpływ AI na wynik operacyjny, a niewiele ponad jedna trzecia zdołała wyjść z wykorzystaniem nowych narzędzi poza fazę pilotażową.
Zapisz się na newsletter BGR. Otrzymuj najlepsze informacje i porady, a także zaproszenia na eventy.
Klikając „Zapisz mnie”, potwierdzasz, że przeczytałeś i zgadzasz się z naszą Polityką prywatności.
Powstaje więc wyraźna luka pomiędzy możliwościami technologii a rezultatami osiąganymi przez przedsiębiorstwa. Kolejne modele stają się szybsze, tańsze i bardziej zaawansowane. Firmy z kolei kupują dostęp do nowych platform, wdrażają asystentów i automatyzują procesy, lecz finansowe efekty nie rosną w podobnym tempie.
Jedną z przyczyn może być to, że przedsiębiorstwa zbyt długo traktowały problem wdrażania AI przede wszystkim jako wyzwanie technologiczne. Tymczasem coraz większym ograniczeniem może stawać się człowiek. Konkretnie jego koncentracja, zdolność podejmowania decyzji, odporność na przeciążenie oraz umiejętność krytycznej oceny tego, co wygenerowała maszyna.
Automatyzacja może usunąć łatwą część pracy
Najbardziej kusząca obietnica AI? Maszyny zajmą się powtarzalnymi zadaniami, a ludzie będą mogli skoncentrować się na pracy wymagającej większej wiedzy, kreatywności i doświadczenia. Problem pojawia się wtedy, gdy firma każdą zaoszczędzoną minutę natychmiast przeznacza na kolejne wymagające zadanie.
Dobrym przykładem jest obsługa klienta. Bot może odpowiadać na standardowe pytania, sprawdzać status zamówienia czy pomagać w najprostszych procedurach. Konsultantowi pozostają wówczas nietypowe problemy, zdenerwowani klienci i sytuacje wymagające negocjacji. Efektywność zespołu teoretycznie rośnie, lecz jednocześnie rośnie przeciętna trudność każdej interakcji wykonywanej przez człowieka.
Podobnie dzieje się w sprzedaży. AI może wyszukiwać potencjalnych klientów, przygotowywać wiadomości, uzupełniać CRM i podsumowywać spotkania. Dzięki temu handlowiec ma więcej czasu na rozmowy. Jeżeli jednak cały odzyskany czas zostanie przeznaczony na następne negocjacje i kontakty wymagające maksymalnego skupienia, dzień pracy staje się znacznie bardziej intensywny.
Automatyzacja tworzy więc potencjalną przestrzeń. Od decyzji firmy zależy natomiast, czy zostanie ona wykorzystana do wykonywania lepszej pracy, czy tylko większej liczby trudnych zadań.
Umysł staje się zasobem biznesowym
McKinsey używa pojęcia „brain capital”, czyli kapitału mózgu, obejmującego zarówno kondycję psychiczną, jak i kompetencje pozwalające człowiekowi działać skutecznie. Chodzi między innymi o osąd, krytyczne myślenie, koncentrację, zdolność adaptacji i odporność.
Paradoks polega na tym, że właśnie te zdolności stają się ważniejsze wraz z rozwojem sztucznej inteligencji. Jeżeli maszyny przejmują czynności przewidywalne, pracownikowi pozostaje praca wymagająca interpretacji, podejmowania decyzji i reagowania na niejednoznaczne sytuacje.
Firmy często jednak dokładają nowe rozwiązania do istniejącego środowiska pracy zamiast coś z niego usuwać. Pojawia się kolejny asystent AI, następny panel, szkolenie, powiadomienia i nowe procedury. A stare obowiązki? Te pozostają. Technologia przyspiesza wówczas system, który już wcześniej był przeciążony.
Podobne ryzyko dotyczy polskich przedsiębiorstw, które coraz intensywniej testują Copiloty, chatboty, automatyzację obsługi klienta i narzędzia generatywne w marketingu, sprzedaży czy finansach. Przy niedoborze specjalistów łatwo potraktować AI wyłącznie jako sposób zwiększenia wydajności obecnych zespołów. Bez przeprojektowania stanowisk może to jednak oznaczać nie mniej pracy, lecz większą koncentrację trudnych zadań na tych samych pracownikach.
Czytaj też: Firmy polegają na AI. Te narzędzia przedsiębiorcy uznają dziś za niezbędne
AI nie powinno zabierać ludziom wszystkich „powtórzeń”
Drugim zagrożeniem jest rozwój kompetencji. Człowiek uczy się podejmowania dobrych decyzji między innymi poprzez wykonywanie kolejnych zadań, obserwowanie rezultatów, popełnianie błędów i rozpoznawanie powtarzających się schematów.
AI może ten proces radykalnie skrócić. Młody analityk jest dziś w stanie w kilka minut otrzymać analizę, której samodzielne przygotowanie zajęłoby kiedyś kilka godzin lub nawet dni. To oczywisty wzrost produktywności. Jednocześnie właśnie podczas tych kilku godzin mógł nauczyć się rozumienia danych, zauważać zależności, testować hipotezy i odkrywać własne błędy.
Jeżeli firma zautomatyzuje wszystkie takie czynności, może powstać paradoks. Młodsi pracownicy będą błyskawicznie tworzyć profesjonalnie wyglądające materiały, ale znacznie wolniej rozwijać kompetencje potrzebne do oceny ich jakości.
Nie chodzi o utrzymywanie nieefektywnej pracy tylko dlatego, że „zawsze tak było”. Organizacje powinny jednak świadomie ustalać, które czynności warto oddać maszynie, które kompetencje człowiek nadal musi ćwiczyć oraz w których momentach kontrola pracownika pozostaje obowiązkowa.
Trzeba przeprojektować pracę, a nie tylko proces
Największym błędem może być więc traktowanie AI jako dodatku do obecnego modelu organizacji. Firmy automatyzują zadanie, mierzą liczbę zaoszczędzonych godzin i przechodzą do kolejnego procesu. Rzadziej pytają, jak po automatyzacji powinno zmienić się samo stanowisko pracy.
Pracownicy potrzebują między innymi czasu na zadania wymagające głębokiej koncentracji, możliwości samodzielnego rozwiązywania części problemów oraz szkoleń uczących nie tylko korzystania z AI, lecz także podważania jej odpowiedzi.
Szczególnie ważna będzie sytuacja początkujących specjalistów. Nie powinni oni od razu pełnić wyłącznie funkcji kontrolerów technologii wykonującej zadań, których sami nigdy wcześniej nie nauczyli się dobrze wykonywać.
Dla liderów przydatne może być proste ćwiczenie. Warto wybrać jedno używane regularnie narzędzie AI i odpowiedzieć na trzy pytania: jakie zadania rzeczywiście usunęło, co pozostało pracownikowi oraz czy jego stanowisko zostało przeprojektowane, czy jedynie trudniejsza część pracy stała się bardziej intensywna.
Sprawdź też: AI pożera książki. Firmy technologiczne wykupują nawet stare i rzadkie egzemplarze
